Asiakas palvelumuotoilun keskiössä
– LähiTapiolassa ei rakenneta seiniä, vaan haluamme ymmärtää virtuaalimaailman, digitalisaation, robotiikan ja keinoälyn mahdollisuuksia. Tavoitteenamme on siirtyä tuoteyhtiöstä elämänturvayhtiöksi.
Näin kuvailee työsarkaansa LähiTapiolan kehitysjohtaja Harri Aho, joka on ollut mm. perustamassa ja rakennuttamassa 13 sairaalaa Suomeen. Tunnetuin niistä on Pohjola Sairaala, jonka konseptin isä hän on. Ahon työhistorian ydintä on ollut muuttua, kasvattaa ja viedä eteenpäin. Näyttönä siitä on mm. yli 200 tehtyä yrityskauppaa. Keväästä 2018 lähtien Aho on ollut myös Hoivatilojen hallituksen jäsen.
– LähiTapiola on jatkossakin vakuutusyhtiö, mutta yhä enemmän vakuutustuotteiden rinnalle tulee uudentyyppisiä palveluita, kuten virtuaalisairaala. Siinä asiakas pääsee helposti sairaanhoitajan ja lääkärin etävastaanotolle. Siellä tehdään ensimmäiset hoitotoimenpiteet. Tarvittaessa asiakas ohjataan eteenpäin lääkärin vastaanotolle.
Palvelumuotoilu on melko tuore teollisuuden ala Suomessa. Sen juuret ovat teollisessa muotoilussa, jolloin keskityttiin tuotemuotoiluun. Sen merkitys kasvaa tulevaisuudessa.
– Nykyisin palvelumuotoilu ymmärretään niin, miltä yritykset tuottamat palvelut näyttävät asiakkaalle, miten ne vaikuttavat ja kuinka merkityksellisiä ne ovat asiakkaille, Aho linjaa.
Hyvän hoivan ranking
Ahon mukaan palvelumuotoilussa täytyy ymmärtää asiakkaan tarve syvällisemmin ja samanaikaisesti on pystyttävä tehostamaan yrityksen prosesseja. Palvelumuotoilu auttaa yritystä ymmärtämään, mikä on liiketoiminnan ydintä asiakkaan silmin.
Aho iloitsee siitä, että palvelumuotoilu on saavuttanut sekä yksityisen että julkisen sektorin. Suomessa on hyvin ymmärretty palvelumuotoilun merkitys. Siitä osoituksena on palvelumuotoilun koulutusputki eri koulutusasteilla.
– Esimerkiksi LähiTapiolan virtuaalisairaalaa teemme yhdessä asiakkaidemme kanssa. Asiakkaat haluavat yhä enemmän etä- ja digipalveluita myös terveyspalveluissa. Hyvä mittari terveyspalveluissa on, että asiat voidaan hoitaa kerralla kuntoon myös etänä, eikä asiakasta tarvitse pompotella paikasta toiseen. Asiakas toki pääsee halutessaan kivijalkaan lääkärin vastaanotolle, mutta valtaosalle oman terveyshuolen hoitaminen etänä on parempaa palvelua.
Palvelumuotoilu tulee myös hoivaan.
Keskusteluissa sekoitetaan usein tekninen laatu ja asiakaskokemus. Loppujen lopuksi kysymys on siitä, kuinka hyvin asiakas viihtyy hoivakodissa ja miten hänen omaisensa kokevat hoidon. Jatkossa asiakastyytyväisyys mitataan suoraan asiakkailta ja omaisilta. Hoivakoti valitaan suosittelun perusteella, Aho korostaa.
Kiinteistöt hankitaan palveluna
Aho puhuu paljon palvelullistamisesta. Hän näkee, että asuminen on samanlainen palvelu kuin veden tulo hanasta.
Hyvällä asumispalvelulla taataan korkea laatu koko käytön ajaksi. Siksi kiinteistöt halutaan palveluna.
Ahon mukaan tulevaisuudessa kiinteistöjen hankinta palveluna yleistyy kunnissa.
– Kiinteistöinvestointi on kunnalle yhä vaikeampi vaihtoehto, jos se samanaikaisesti pystytään tuottamaan palveluna. Lähtökohtana sille on se, että on löydetty hyvät toimijat, luotu win-win-win-win-toimintamalli, missä kaikki voittavat eli kunta, operaattori, Hoivatilat ja ennen kaikkea asiakas.
Kuvat:
LähiTapiola
Tommi Levy