Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

Onnistuneen asiakaskokemuksen merkitys korostuu nykypäivänä entistä enemmän, koska yrityksillä on paljon valinnanvaraa valitessaan kumppaneita ja palveluita. Miten differoitua -kysymystä miettivät varmasti jokainen markkinoilla kilpailutilanteessa toimiva palveluyritys.

Tutkimusten mukaan ratkaisu löytyy asiakkaan kokemuksesta, joka muodostuu kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summasta. Asiakkaalle muodostunut kokonaisvaikutelma ohjaa hyvin pitkälti päätöstä asioida yrityksen kanssa tulevaisuudessa.  Viimeaikaisten tutkimusten mukaan myynti ja asiakaspalvelu ovat merkittävin tekijä asiakaskokemuksessa. Asiantuntemus ja ammattitaito, lupausten pitäminen ja asiakkaan toiveiden ja tarpeiden täyttäminen nousevat usein kärkipaikoille erilaisissa kyselyissä.

Hyvä asiakaskokemus vahvistaa kumppanuutta

Me suomalaiset olemme tunnetusti, kokemusperäisiä, empiirisiä ostajia. Asiakaskokemusta ja sen tärkeyttä voidaan tarkastella sosiaalisena jopa yhteiskunnallisena ilmiönä. Naapurin suositellessa meille uutta Audin mallia, on kohta itselläkin yllättävä tarve testata samanlaista. Me luotamme toisten makuun ja kokemuksiin, tunteisiin. Hyvässä ja pahassa asiakaskokemuksella on valtava merkitys niin ostopäätöksissä kuin asiakkaan tyytyväisyydessäkin.

Mikään ei korvaa kasvokkain tapaamista

Tänä päivänä asiakaskokemuksen käsite kattaa paljon. Kokemus alkaa siitä, kun asiakkaalla on tarve ja hän ensimmäisen kerran alkaa etsiä hakukoneilla tarvetta vastaavia hakusanoja. Ajan hengessä olevat, digitalisoituneet yritykset erottuvat tässä kohdin edukseen, sillä ensimmäiset tunteet ja mielikuvat syntyvät siellä. Värimaailma, visuaalisuus, yhteydenoton helppous ja nopea reagointikyky luovat mielikuvaa yrityksestä.

Hoivatiloissakin tämä on huomioitu. Muutosagenttimme Paula Marttinen kehittää, visioi ja rohkaisee käyttämään enemmän digitaalisia kanavia myynnissä ja markkinoinnissa. Lyhyellä kokemuksella voin todeta, että digitaaliset palvelut ovat tulleet tärkeäksi osaksi yrityksemme toimintaa. Mielestäni se ei kuitenkaan ole se ratkaisevin tekijä asiakkaan ostopäätöksessä. Tärkeintä on edelleen asiakkaan ja myyjän välinen kasvokkain kohtaaminen. Voisi sanoa, että etenkin asiakasrajapinnassa toimivat myyjät ovat yrityksemme käveleviä käyntikortteja.

Asiakaskokemuksista jää aina lähtemätön jälki.  Ensivaikutelma on edelleen tekijä, joka luo sen tärkeimmän mielikuvan ja on asiakaskokemuksen vahvistaja tai musertaja. Pidetään asiakaskokemuksen onnistumisesta kiinni.