Asiakkaat määrittelevät laadun - Blogi - Niklas Härus - Hoivatilat

Asukkaat määrittävät laadun

 Hoiva Mehiläisessä laatuun sitoutuvat kaikki

 – Asumisen laadun määrittävät asukkaat itse, ja hoivapalveluiden laatua tulee tarkastella asiakaslähtöisesti. Mehiläisen hoivapalveluista vastaava liiketoimintajohtaja Niklas Härus kertoo Mehiläisen omasta laatuindeksistä ja siitä, miten laatulupaukset toteutuvat arjessa.

Hoivan laadusta puhutaan paljon, mutta usein vain ylätasolla. Laatua ohjaavat viranomaisohjeet, -suositukset ja kuntien sopimukset asettavat palveluiden tasolle usein ainoastaan vähimmäisvaatimukset, mutta ne eivät kerro meille mitään asiakkaan itsensä kokemasta laadusta. Palveluiden tuottajat hyödyntävät laatujärjestelmiä, joiden lähestymistapa on lähes poikkeuksetta tuottajalähtöinen – ei asiakaslähtöinen. Asumispalveluiden laadusta ei myöskään ole saatavilla läpinäkyvää ja vertailukelpoista tietoa, jolla tuottajien tarjoamia palveluja voisi vertailla.

Aito laatu on muutakin kuin viranomaisohjeita.

Mehiläisessä olemme vastanneet näihin haasteisiin määrittelemällä yhdessä esimiesten ja henkilökuntamme kanssa laatulupaukset, joihin me kaikki sitoudumme. Päälupauksemme on mahdollistaa yksilöllinen hyvä elämä jokaiselle asukkaallemme. Tämä lupaus muodostuu viidestä laadun osa-alueesta: yksilöllisestä hoivasta ja ohjauksesta, maukkaasta ja terveellisestä ravinnosta, turvallisuudesta, omasta viihtyisästä kodista sekä yhteisöllisyydestä ja osallisuudesta.

Laatulupausten toteutumista mitataan laatuindeksillä

Yhdessä päätettyjen laatulupausten toteutumista mittaamme Hoiva Mehiläisen mallissa laatuindeksillä, jota hyödynnetään työvälineenä yksilöllisen ja hyvän elämän varmistajana. Arjen hoivatyöhön kuuluvatkin siihen kytketyt kokemukselliset ja suoritteisiin pohjautuvat mittarit.

Kokemuksellisissa mittareissa olemme huomioineet niin asiakas-, läheis- kuin työntekijänäkökulman. Laatuindeksiä mitataan jatkuvasti ja se raportoidaan reaaliaikaisesti jokaisen lähes 150 palvelukotimme osalta.

Jokaisessa palvelukodissa seurataan omaa laatuindeksiä, jolla saadaan läpinäkyvää ja vertailukelpoista tietoa. Laatuindeksit käydään läpi jokaisessa kodissamme yhdessä henkilökunnan kanssa vähintään kerran kuukaudessa ja yhdessä mietitään, miten laatua voidaan saadun tiedon pohjalta kehittää edelleen. Näin henkilöstö pääsee itse vaikuttamaan omaan työhönsä ja sen kehittämiseen.

Palvelukotien indeksien tulokset ovat muiden Hoiva Mehiläisen kotien nähtävillä, mikä on luonut kevyttä, positiivishenkistä kilvoittelua Hoiva Mehiläisessä. Tavoitteenamme on tehdä kotien laatuindeksit jossain vaiheessa kokonaan julkisiksi ja siten tuottaa asiakkaille mitattua tietoa palveluidemme laadusta heidän valintojensa pohjaksi.

Laatu on asiakaslähtöisempää ajattelua

Ikääntyneiden hoivan asumispalvelut ovat merkittävässä murroksessa, ja muutos tulee näkymään myös tulevien vuosien aikana. Väestön ikääntyminen luo painetta palveluiden kysynnälle ja samalla meidän tulee pystyä tarjoamaan vanhuksillemme parasta mahdollista hoivaa ja hoitoa elämänsä loppuun saakka.

Mahdollisesti toteutuvan sote-uudistuksen myötä siirrymme palveluiden hinnalla kilpailuttamisesta valinnanvapauteen, jossa asiakkaat ja heidän läheisensä saavat aidosti valita hoivapaikkansa. Tämä lisää arvatenkin kilpailua, mutta toki johtaa myös palveluiden laadun paranemiseen.

Muutos edellyttää kaikilta toimijoilta entistä parempaa kykyä mitata, arvioida ja kehittää tuottamiensa palveluiden laatua – siis asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaat tekevät valintoja, ja samalla kilpailu niin julkisten kuin yksityisten toimijoiden välillä kiristyy. Palvelukonseptissa entistä asiakaslähtöisempi ajattelu ohjaa kohti laadukkaampaa elämää ja palvelua. Voisiko ollakin niin, että parhaiten tässä onnistuvat tulevat lopulta voittamaan kilpailun asiakkaista?

Kirjoittaja:

Niklas Härus

Liiketoimintajohtaja, hoivapalvelut, Mehiläinen

Kaikki kirjoitukset

Toimin  Hoiva Mehiläisen liiketoimintajohtajana. Minulla on vahva kokemus sosiaali- ja terveyspalveluista. Mehiläiseen tulin 2010 Mediverkon kautta.