Vuoropuhelu on hyvän vuokrasuhteen salaisuus
Avoimuus, luottamus ja aito kiinnostus siitä, miten toisella arjessa menee, kuvaavat niin hyviä ihmissuhteita kuin toimivia vuokrasuhteitakin. Kun kiinteistö pidetään hyvässä kunnossa, vuokralainen viihtyy ja pystyy keskittymään omaan liiketoimintaansa sekä palvelemaan asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla. Lopulta onnistuneen ylläpidonkin kulmakiviä ovat yhteinen ymmärrys – ja ihmiset sen kaiken takana.
Pakkanen narskuu kenkien alla, kun Hoivatilojen rakennuttajapäällikkö Juuso Pohjonen kävelee pihan poikki Attendo Fregatin pääovelle ja soittaa ovikelloa. Hän on tullut moikkaamaan Meeri Kelahaaraa, joka toimii Oulun Toppilansaaressa sijaitsevan ikäihmisten hoivakodin johtajana. Iloinen hymy toivottaa tervetulleeksi jo ikkunan takaa, ja heti aulassa hyväntuulinen porina paljastaa, että vanhoja tuttujahan tässä jo ollaan.
Taloon on jokin aika sitten tehty sisustusremontti, jossa kaikkien ryhmäkotien lattia- ja seinäpinnat uusittiin. Värimaailma muuttui kokonaan, ja Oulu-teemaisissa maisematapeteissa riittää ihasteltavaa ja mielenkiintoista tutkittavaa niin asukkaille kuin henkilökunnallekin.
– On myös ihanaa, kun saimme pihaan lisää parkkipaikkoja. Tänä talvena niitä on ollut riittävästi, Kelahaara kertoo viime kesänä erillishankkeena toteutetusta pihan uudistuksesta.
Toisinaan vuokralaisten arjesta kumpuavat toiveet ja tarpeet ovat pieniä, toisinaan suurempia. Pohjonen vastaa kaikkien Hoivatilojen kiinteistöjen peruskorjauksista, tilamuutoksista ja ennakoiduista pitkän tähtäimen kunnossapitosuunnitelmista.
Pääasiassa Hoivatilat rakennuttaa kiinteistöjä itse ja jää niiden pitkäaikaiseksi omistajaksi ja kehittäjäksi, mutta osa kohteista päätyy yhtiön kiinteistösalkkuun Attendo Fregatin tavoin kiinteistötransaktioiden kautta. Molemmissa tapauksissa ylläpitotiimin tavoite on selkeä: pitää tilat viimeisen päälle toimivina nyt ja tulevaisuudessa.
Tarkoituksenmukaiset tilat joka vaiheessa
Hoivatilojen kanssa solmitaan pitkiä, jopa useamman kymmenen vuoden mittaisia vuokrasopimuksia. Vaikka sopimukset ovat pitkiä, hoivatilalaiset katsovat vieläkin pidemmälle.
– Vuokrasopimuksen alkaessa on itsestään selvää, että asiakkaan vuokraamat tilat ovat loistavassa kunnossa. Me ajattelemme, että jo siinä vaiheessa on yhtä lailla tärkeää olla mietittynä ratkaisut, joiden ansiosta pitkän sopimuskauden loppuvaiheessakin asiakas ajattelee, että tilat ovat tosi hyvät. Matkan varrella teemme toimenpiteitä tämän varmistamiseksi, tiivistää Hoivatilojen portfoliomanageri Tuomas Hulkkonen.
Tilanne on molemmin puolin paras mahdollinen, kun vuoropuhelua toiveista ja tarpeista käydään pitkin matkaa – ei vasta muutaman vuoden päästä tai juuri ennen vuokrasopimuksen loppua.
– Haluamme pysyä jatkuvasti kärryillä siitä, miten tilat palvelevat käyttäjiä. Kun keskustelu on jatkuvaa ja ymmärrämme toisiamme, muutoksia ja parannuksia on tarpeen vaatiessa helpompi tehdä. Yllättävän moni asia on ratkaistavissa ja toive toteutettavissa, kun sen sanoo ääneen. Me pyrimme näihin aina vastaamaan, sanoo Hulkkonen.
Mutkaton yhteistyö ylläpidon kanssa takaa asiakkaalle sujuvan arjen ja luo hyviä edellytyksiä myös vuokrasopimuksen mahdolliselle jatkolle.
Emme tee tiloja vain niiden luovutushetkeä vaan asiakkaiden ja heidän palveluidensa loppukäyttäjien sujuvaa arkea varten. Pidämme paikat hyvässä kunnossa ja teemme matkan varrella kaikki tarvittavat toimenpiteet, jotta tilat palvelevat hyvin myös huomenna ja tulevina vuosikymmeninä, sanoo Tuomas Hulkkonen.
Suunnitelmallisuus pitää kulutkin kurissa
– Yleensä asiakkaamme ovat hyvin tyytyväisiä, kun on mahdollisimman vähän ylimääräistä hässäkkää ja he pystyvät keskittymään rauhassa liiketoimintansa pyörittämiseen. Se on yhteinen tavoitteemme, tiivistää Hoivatilojen ylläpidon tiimipäällikkö Nina Kujala.
Hoivatilojen ylläpitotiimi vastaa siitä, että kiinteistöt pysyvät hyvässä kunnossa ja tilat palvelevat vuokralaisia parhaalla mahdollisella tavalla sekä nyt että tulevaisuudessa.
Osassa kohteista vuokralainen vastaa itse päivittäisen ylläpidon kuten kiinteistöhuollon järjestämisestä, osassa taas Hoivatilat hoitaa kaiken avaimet käteen -mallilla. Peruskorjausluontoiset työt kuuluvat joka tapauksessa aina vuokranantajana Hoivatiloille.
Kaikille vuokralaisille luodaan ylläpitoa helpottamaan oma vuosihuolto-ohjelma. Siinä on huomioitu lakisääteisten velvoitteiden lisäksi myös muut tarpeelliset toimet, joilla kiinteistö pysyy kunnossa.
Nykyaikaiset tekniset järjestelmät ja toimiva talotekniikka ovat sekä energia- että kustannustehokkaita. Keskitettyjen automaatiojärjestelmien avulle kaikki olennaiset laitteet valaistusohjelmia myöten ovat seurattavissa etänä. Jos ilmanvaihtokoneet tai lämmityslaitteet vaativat pieniä säätöjä, ne hoituvat helposti kauempaakin. Isommat ongelmat hoidetaan kuitenkin kuntoon aina paikan päällä.
Kustannustehokkuus ei tarkoita laadusta tinkimistä. Esimerkiksi energiatehokkuus on tärkeää puolin ja toisin. Kuluttamalla vähemmän ympäristö kiittää ja hyödyt näkyvät myös asiakkaan lompakossa. Hoivatiloilla on jatkuvasti korkeat tavoitteet kulutuksen pienentämiseksi koko kiinteistökannassaan.
– Liiketoimintamme on vakaalla pohjalla, ja taloudellinen tilanteemme mahdollistaa sen, että voimme tehdä laadukkuutta lisääviä investointeja ja palvella asiakkaitamme tosi hyvin. Emme lykkää korjauksia vaan ylläpidämme suunnitelmallisesti, Kujala kertoo.
Kujalan mukaan vuokralaiset arvostavat kiinteistöjen ja laitteistojen laadukkuutta, ne pitävät ylläpitokustannuksetkin kohtuullisina. Heikkolaatuisien laitteistojen kanssa tulisi väistämättä ylimääräisiä, korkeiksikin nousevia huoltokustannuksia.
Kiinteistöjen erilaiset käyttötarkoitukset vaikuttavat luonnollisesti tilojen huolto- ja korjaustöihin. Esimerkiksi päiväkodissa kunnostustöitä ja isompiakin remontteja on helppo hoitaa viikonloppuisin, jolloin tilat eivät ole arkisessa käytössä. Ikäihmisten hoivakodissa taas ajoitus ja käytännön järjestelyt on suunniteltava tarkemmin, koska se on asukkaiden koti.
– Kun tilojen käyttö on erilaista, myös haasteet vaihtelevat, ja kiinnitämme enemmän huomiota eri asioihin. Puoli senttiä liian korkea uusi kynnys on ongelma hoivakodissa, mutta päiväkodissa muutaman millin erolla ei ole niin paljon merkitystä, avaa Kujala.
Luottamus punnitaan haastavissa tilanteissa
Hoivatilojen asiakkaiden palautteissa toistuvat maininnat nopeudesta ja henkilökohtaisuudesta. Tutulle ihmiselle on helppo soittaa suoraan, ja usein asia voidaan ratkaista jo tuon ensimmäisen puhelun aikana. Asiakastyytyväisyyden taso on ollut hyvin korkea vuosia, ja yhtiössä seurataan sitä tarkalla silmällä.
– Suhtaudumme näihin kyselytuloksiin ja palautteisiin ilolla ja kiitollisuudella mutta myös nöyrästi – arvostus ja luottamus täytyy ansaita jatkuvasti uudestaan. Kun eletään kumppanuussuhteessa, tietenkin vastaan tulee välillä myös haastavampia tilanteita. Nekin ovat tärkeitä, sillä niissä tekemisemme aidosti mitataan, sanoo Hulkkonen.
Hän on ylpeä Hoivatilojen osaavien huipputyyppien tiimistä, jolla on aito halu palvella ja auttaa asiakkaita. Esimerkki hienosta palautteesta tiivistää olennaisen:
– Tilanne oli ollut siinä hetkessä hankala. Asiakas kuitenkin kehui jälkeenpäin hoivatilalaista, jonka kanssa oli tätä vaikeaa asiaa selvittänyt. Hän kiitti kovasti tiimiläistämme sekä tilanteen että asian hyvästä hoitamisesta. Nämä ovat merkityksellisiä hetkiä.
Myös Attendo Fregatin Meeri Kelahaaran kokemukset Hoivatilojen asiakaspalvelun laadusta ovat hyviä.
– Yllätyksiähän voi aina tulla, mutta ne on saatu hoidettua puolin ja toisin. Teidät tavoittaa kyllä aina, kun on tarvis, hän kiittelee.
Kelahaaran mielestä sujuvalla yhteistyöllä Hoivatilojen kanssa on suuri merkitys talon arjessa ja laajemminkin koko toiminnassa. Hoivakodin vuokrasopimusta on jatkettu myös seuraavaksi vuokrakaudeksi.
– He tuntevat konseptimme ja ymmärtävät ikäihmisten hoivakodin arjen tarpeet. Alusta asti ei tarvitse selittää mitään, hän jatkaa.
Kun Meeri ja Juuso ovat käyneet kuulumiset ja muut ajankohtaiset asiat yhdessä läpi, Juuson on aika jatkaa matkaansa toimistolle. Ovella lämpimien heippojen perään kajahtaa iloinen huikkaus: ”Kuullaanpa taas!”