Kosmopoliitti puhuu lähelle ja katsoo kauas
Tuija Seipell on trendien ja suuntausten asiantuntija, konsultti, yrittäjä ja kirjoittaja. Hän on asiakaskokemuksen, kaupan, matkailualan, muotoilun, luovuuden, motivaation, tunteiden ja toivon puolestapuhuja.
Suomessa syntynyt Seipell on asunut Pohjois-Amerikassa lähes 40 vuotta, valtaosan nykyisessä kotikaupungissaan Vancouverissa. Viimeiset 12 vuotta hän on toiminut myös maailman vanhimpiin ja luetuimpiin kuuluvan design-, lifestyle- ja arkkitehtuuriblogin The Cool Hunterin päätoimittajana. Sivustolla on kuukausittain yli 1,8 miljoonaa lukijaa. Seipell on maailman luetuin suomalainen bloggaaja.
Seipellin asiakkaisiin lukeutuu monikansallisia toimijoita, mm. Harley Davidson, Nike ja EUROPARC Federation sekä useita keskisuuria ja pieniä yrityksiä ja valtiollisia organisaatioita ympäri maailmaa.
Olit pääpuhujana Dash Laplandissa keväällä. Millaisia ajatuksia palvelumuotoilu- ja hackathon-pajat sinussa herättävät?
– En sinänsä usko trendeihin asiakaskokemuksessa tai luovuuden ja innovaation lisäämisessä. Kaikki asiat, joista palvelumuotoilussa tai esimerkiksi hackathoneissa puhutaan, ovat vanhaa asiaa, tavallaan talonpoikaisjärkeä, eikä pikaratkaisuja edelleenkään ole – ei kannettu vesi kaivossa pysy. Hackathoneista on kuitenkin ehdottomasti hyötyä, jos tuloksena saatuja ideoita todella jatkokehitetään ja uudistumisen siemen alkaa itää.
Muutoksia on tapahduttava yrityksen sisällä, ja nimenomaan asenteissa, ennen kuin pysyvää, asiakkaalle asti vaikutuksen tekevää kestävää muutosta syntyy. Ulkopuoliset eivät voi näitä asioita muuttaa, joskin työkaluja ja inspiraatiota he voivat tarjota. Juuri tästä hackathoneissa on parhaimmillaan kysymys.
Dash Laplandissa pidin nimenomaan siitä, että haasteet tulivat niin erilaisilta yrityksiltä. Olisi todella hienoa, jos yritykset jatkaisivat yhteistyötä edelleen ja tapaisivat tällä polulla ainakin vuosittain. Yhdellä kerralla saa tietysti ideoita, mutta isot edistysaskeleet ja pysyvät asennemuutokset tapahtuvat pitkällä aikavälillä ja vain johdon kokonaisvaltaisella tuella.
Millaisista aineksista syntyy ylivertainen asiakaskokemus?
– Tämä on niin laaja alue, että vastaaminen on ilman muuta yleistystä, mutta olen tutkinut asiakaskokemuksen luomista ja kehittämistä jo 40 vuotta, ja tietyt asiat nousevat jatkuvasti esille, yritysten koosta ja alasta riippumatta.
Yleisesti organisaatioilla on aivan liian positiivinen kuva tarjoamastaan asiakaskokemuksesta, tästä on tutkimuksia alalta kuin alalta. Ylin johto uskoo asiakaskyselyihin, NPS-suosittelutodennäköisyyteen ja myyntilukuihin. Samalla sekä asiakkaat että usein myös työntekijät näkevät päivittäin virheitä, korjattavaa ja sitkeästi toistuvia muutoksen paikkoja.
Asiakaskokemuksen parantamisessa lähdetään aivan liian usein liikkeelle siitä, että nyt me alamme luoda wow-kokemuksia. Todellisuudessa ihan perusasioissa riittäisi fiksattavaa ensitöiksi. Kun ne toimivat, alkaa olla mahdollista luoda uskottavia wow-kokemuksia.
Asiakkaat eivät yleensä valita, he vain eivät tule takaisin. Jos luotetaan vapaaehtoiseen palautteeseen, ei saada todellista kuvaa. Usein negatiivista palautetta ei saada myöskään henkilökunnan kautta, koska se nähdään huonona asiana: henkilöstöä ei ole opetettu näkemään negatiivista palautetta parannusmahdollisuutena, eikä henkilökunnan tai asiakkaan ehdotuksia useinkaan kuunnella. Tämä nousee esille aivan jatkuvasti.
Ongelma on hyvin harvoin siinä, että “etulinjan ihmiset” eivät ole tarpeeksi hyviä. Ongelma on siinä, että heille ei ole annettu oikeaa koulutusta, ei vastuuta hoitaa asiakaskokemuksen ongelmia, ei kannustusta tehdä ehdotuksia eikä resursseja toteuttaa parannuksia. Usein ongelma on saattanut saada alkunsa jo aiemmin: on palkattu vääränlaisia ihmisiä.
Kerta toisensa jälkeen näen ja kuulen, että yrityksen asiakaspinnassa työskentelevät – oli sitten kyse somesta, nettisivuista, chatista tai puhelimessa tai kasvotusten tapahtuvista kohtaamisista – tietävät ja näkevät ongelmat, mutta eivät viitsi tuoda niitä esille, koska kukaan ei kuuntele. Tyytymätön ja leipiintynyt työntekijä ei tarjoa parasta asiakaskohtelua, sehän on selvää.
Minä voisin puhua – ja tietenkin puhunkin – näistä asioista tuntikaupalla, koska myös negatiiviset asiat ovat mahdollisuuksia. Kaikki on korjattavissa, jos todella halutaan. Jos asiakaskokemusta halutaan tosissaan parantaa, eikä vain puhua siitä, on lähtökohtana aina ihminen.
Mitä lähempänä johto on näitä ihmisiä, sekä työntekijöitä että asiakkaita, sitä parempaa jälkeä syntyy. Usein ulkopuolisena konsulttina ihmettelen, että miksi minun pitää tulla kuuntelemaan asiakkaitanne ja keskustelemaan heidän kanssaan. Miksi ette tee sitä itse?
Toistuvasti tulee esille myös se, että kun muhitaan liikaa oman alan piireissä, alkaa tulla todellista asiakassokeutta. Omaa yritystä verrataan muihin samanlaisiin ja pyritään samaan tai parempaan etenkin teknologiassa. Sen sijaan, että keskityttäisiin siihen, mitä asiakkaat mahdollisesti tarvitsevat, mitä juuri me voimme parhaimmillamme tarjota, mutta muut eivät.
Usein nämä alan sisäiset ”teknologiakilpailut” eivät lisää mitään todellista tai pysyvää asiakkaan arvostamiin asioihin. Tietenkin teknologiassa on pysyttävä ajan hermolla oleellisissa asioissa, mutta aivan kaikkeen ei tarvitse lähteä mukaan. Voin kokemuksesta sanoa, että valtavan suuri osa asiakaskokemuksen korjaamisen ratkaisuista on joko yrityksen sisällä tai asiakkaiden tiedossa.
Myös tilat, fyysinen ympäristö ja käyttöliittymät ovat valtavan tärkeä osa sekä asiakaskokemusta että työntekijöiden viihtyvyyttä. Asiakaskokemuksen parantaminen koostuu siis todella pienistä palasista ja sisältää kuitenkin aivan kaiken. Siksi sen parantaminen on paitsi vaikeaa, myös todella kiinnostavaa ja täynnä potentiaalia.
Hoivatilat haluaa olla vastuullinen aluekehittäjä, joka on mukana luomassa tulevaisuuden kuntiin hyviä hoivan ja kasvatuksen tiloja. Miten seniorit haluavat elää ja millaisiin tulevaisuuden asumisen ja hoiva-asumisen ratkaisuihin sinä uskot?
Erään uusimman esitykseni otsikko on ”Silver is the New Gold”. Käsittelyssä on nimenomaan se, että vanhemmat ikäluokat niputetaan yhteen – meillä Kanadassa puhutaan usein jopa 55+ -ikäluokasta – eli ihan kuin kaikki tietyn iän ylittäneet olisivat samankaltaisia.
Näin ei tietenkään ole, ja se tarjoaakin valtavasti mahdollisuuksia monille aloille tuotteiden, palvelujen ja infran alueilla. Uskon, että monet haluavat asua vapaasti ja itsenäisesti, mutta lähellä palveluja.
Olen kuullut esimerkiksi naisporukoista, jotka aikovat ostaa yhdessä ison talon, jossa on iso keittiö ja kokki, siivous, pesula ja muita palveluita palveluita. Tarpeiden mukaan heillä käy vaikkapa lääkäri, kampaaja tai joogaopettaja. Tämä on vain yksi esimerkki monista mahdollisuuksista – ydin tässä kaikessa on se, että on lopetettava puhuminen vanhuksista, jos tarkoitetaan kuusikymppisiä. Asenne vanhempiin henkilöihin ja heidän tarpeisiinsa tulee muuttumaan, ja se tuo yrityksille hienoja mahdollisuuksia.