Tavoitteena ylivertainen asiakaskokemus
Asiakkuuksien hoitaminen koostuu monesta eri osa-alueesta, jotka tukevat toisiaan eri tavoin. Niiden avulla luodaan onnistunut asiakaskokemus, jossa korostuvat muun muassa luotettavuus ja ratkaisukeskeisyys. Olen koostanut tähän Hoivatilojen liiketoiminnan kannalta viisi keskeisintä osa-aluetta, kun hoidamme asiakassuhteitamme.
Pitkäjänteisyys
Suomalaisessa kielessä ja kulttuurissa on useita käsitteitä, joilla halutaan kuvata kuinka hyvä ja oikeudenmukainen lopputulos on saavutettavissa hyvän yrittämisen seurauksena. Esimerkiksi sanonnat ”hyvä työ palkitaan” taikka ”lopussa kiitos seisoo” ovat jokaiselle tuttuja.
Koen, että asiakastyö on yksi konkreettinen työmuoto, jossa pitkäjänteisyyttä edellytetään. Pikavoittoja ei kannata yrittää tavoitella. Asiakastyö on ihmisten kesken tapahtuvaa toimintaa, mikä edellyttää toisen osapuolen tuntemista ja ymmärtämistä. Se ei tapahdu hetkessä.
Oletko sinä kokenut onnistumisen tunnetta ja hyvää fiilistä siitä, kun olet jaksanut pitkäjänteisesti hoitaa jotakin tiettyä asiakkuutta tai käytännön asiaa ja lopulta ”työ on kantanut hedelmää”? Tällaiset hetket ovat työn suola ja saavat työn maistumaan paremmalta.
Ratkaisukeskeisyys
Asiakaskokemuksen kannalta on oleellista, että yrityksen strategia on selkeä ja yrityksen tarjoamat ratkaisut ovat tunnistettavia sekä erottuvat muista. Strategiasta, suunnasta, päämääristä sekä asiakaskokemuksesta tulee käydä aktiivista vuoropuhelua yrityksen sisällä, mikä tukee jokaisen arkista työtä.
Kun suunta on kirkas ja vastuunjako selkeä, on edellytykset toimia ratkaisukeskeisesti. Yhden ratkaisun saavuttaminen auttaa taas seuraavassa, ja näin asiat etenevät kohti päämäärää. Useiden eri ihmisten yhteistyössä yksittäisen ratkaisun saavuttaminen auttaa jokaista yksilöä omien asioiden edistämisessä. Tämä on hyvin tyypillistä suunnittelu- ja rakentamistyössä.
Tilanteet, joissa asiat eivät ole edenneet suunnitelman taikka sopimuksen mukaisesti, tulee hoitaa kuntoon. Muistan lapsuudestani isäni opettaman vanhan kansan viisauden, ”laiha sopu on paljon parempi kuin lihava riita”. Tuossa sanonnassa on paitsi viisautta, myös ratkaisukeskeisyyttä. Asiakaskokemuksessa lopputulos ratkaisee. Osapuolten kesken saavutettu laiha sopu ei nakerra luottamusta – se päinvastoin vahvistaa sitä ja yhteistyö jatkuu ratkaisun löydyttyä.
Luotettava kumppanuus
Ajattelen, että yrityksen luotettavuus on perusvaatimus ja -edellytys sen liiketoiminnalle ja olemassaololle. Yrityksen olemassaolon (missio), perustan (arvot) sekä tavoitetilan (visio) määrittely ja tunnistaminen ovat tärkeitä. Ne luovat pohjan luottamuksen rakentamiselle asiakkaiden suuntaan. Yksilöiden kautta tarkastellen ihminen kykenee rakentamaan ja jakamaan luottamustaan toisen ihmisen suuntaan, kun tuntee itsensä ja luottaa itseensä terveellä tavalla.
Yleinen suuntaus on, että yritykset erikoistuvat ja keskittyvät ydinosaamiseensa. Kumppanuudet ovat keskeinen osa yrityksen ekosysteemiä. Luotettavaan kumppanuuteen sisältyy ominaispiirre, joka on kumppaneista huolehtiminen.
Kumppaneiden suoriutuminen ja menestyminen vaikuttavat keskeisesti siihen, kuinka yritys itse suoriutuu ja menestyy. Asiakaskokemuksen kannalta on kyettävä rakentamaan toimivia kumppanuuksia ja tuettava kumppaneiden suoriutumista.
Lisäarvon luonti
Millaista lisäarvoa sinä ja sinun yrityksesi tai organisaatiosi luo asiakkaallesi? Asiakkaalla on odotusarvo tuotteen tai palvelun tasosta: mikäli koettava hyöty on suurempi, on asiakas usein valmis myös maksamaan siitä.
Asiakaskokemuksen kannalta keskeistä on kyetä tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa, aidosti.
Kun asiakastuntemus kehittyy ja asiakkaan odotukset ovat paremmin selvillä, on myös helpompaa tunnistaa lisäarvon tuottamisen mahdollisuudet.
Kannattaa siis panostaa asiakasymmärrykseen. Parempi asiakasymmärrys ja oman yrityksen erityisosaamisen rohkeampi hyödyntäminen avaavat mahdollisuuksia lisäarvon tuottamiselle.
Jatkuva parantaminen
Jotta yritys tuottaisi mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen, tulisi sen kyetä löytämään oikeanlainen suhtautuminen ja asennoituminen kehittymiseen. Omaa toimintaa on arvioitava aktiivisesti.
Missä onnistuimme ja missä puolestaan kompuroimme – yksinkertaisia ja suoria kysymyksiä, joihin jokainen pystyy vastaamaan nopeasti. Lisäksi asiakkaiden antamat positiiviset ja kriittiset palautteet on käsiteltävä tuoreeltaan ja avoimesti. Asiakkailta saatava palaute on yritykselle todella arvokasta informaatiota.
Kun yritys reagoi asiakkaan palautteisiin, vaikuttaa se jo itsessään asiakkaan kokemukseen yrityksestä. Se myös vahvistaa asiakkaan tunnetta siitä, että kannattaa jatkossakin antaa palautetta, kun yritys selvästi reagoi siihen.
Yhteenveto
Kiinteistöhankkeiden kehittäminen on pitkäjänteistä työtä. Yksittäisen hankkeen toteuttaminen asiakkaan tarpeisiin saattaa kestää jopa 3–5 vuotta, nopeimmillaankin 1–2 vuotta. Asiakas- ja yhteistyökumppaniverkostomme on laaja, mutta kuitenkin rajallinen, ja arkityö tapahtuu usein tuttujen asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa.
Keskinäinen tunteminen ja luottaminen ovat edellytys sujuvalle yhteistyölle. Asetamme selkeitä päämääriä ja tahdomme löytää ratkaisut niiden saavuttamiseksi. Kun toiminnassamme on ”ajatus ja sydän mukana”, pystymme myös havaitsemaan puutteemme sekä kehittämistarpeemme. Hyvä vuorovaikutus asiakkaan kanssa mahdollistaa aidon palautteen antamisen ja vastaanottamisen. Ylivertainen asiakaskokemus on Hoivatilojen strateginen tavoite, ja ponnistelemme sen eteen päivän kerrallaan.