Vieraskynä: Kohtaamiset ovat asiakaskokemuksen sydän

KUVA Nina Kaverinen

Tervetuloa, hyvä lukija. Kiva, että päätit piipahtaa seuraani. Oletkohan sinäkin etätöissä? Odotat ehkä aikaa, jolloin pääset taas kohtaamaan työkavereita kasvokkain. Vaihtamaan kuulumiset siinä toimiston kahviautomaatin vieressä ja toivottamaan kaverille tsemppiä päivän askareisiin. Sekin aika tulee taas – mutta sillä välin on mukava kohdata sinut näin lehden sivujen välityksellä.

Asiakaskokemuksen parantaminen on intohimoni. Mietin päivät pääksytysten, miten voisin paremmin palvella, olla avuksi ja sujuvoittaa asiakkaidemme arkea. Muistutan itseäni ja työkavereitani toistuvasti, miksi asioiden tarkastelu asiakkaan, eikä meidän näkökulmaltamme, on kaiken viisauden alku. Ei ole olennaista, ketkä kaikki attendolaiset kohtaavat asiakkaan, vaan keitä ihmisiä asiakas kohtaa – ja miten voimme näitä kohtaamisia hänen kannaltaan toteuttaa paremmin. Sama asia, ja silti näkökulma on eri.

Hoivatilat, Attendo ja Pilke päiväkodit toteuttavat yhteisöllisen palvelukiinteistön Lohjan Asuntomessuille 2021. Sen sydämessä ovat kohtaamiset ihmisten kesken. Koko kortteli on suunniteltu siten, että kohtaamiset eri sukupolvien kesken ovat mahdollisimman helppoja.

Tekijät haluavat lisätä iloa niin lasten, ikäihmisten kuin läheistenkin elämään. Kaiken kruunaa luonto: rantaan kulkeminen on tehty turvalliseksi, sillä sinne johtaa useita autottomia reittejä.

Uuden, Lohjalle rakennettavan hoivakiinteistön suunnittelussa on ajateltu asiakaskokemuksen kannalta sitä olennaisinta: miten ihmisten välisille kohtaamisille luodaan mahdollisimman hyvät edellytykset. Tiedän, että minun työkaverieni on hyvä työskennellä uusissa tiloissa, joissa he hoivaavat asukkaita. Olen siitä erityisen iloinen. Melko itsestään selvää nimittäin on, että kun töissä on hyvä olla, asiakkaiden palveleminen sujuu paremmin. Kaikilla aloilla. Meillä Attendolla uskotaan siihen, että hyvä henkilöstökokemus johtaa hyvään asiakaskokemukseen. Näitä tulee siis parantaa rinta rinnan, kohtaaminen kerrallaan.

Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole projekti, joka päättyy, kun uuden kiinteistön piha on saatu kivettyä ja istutukset viimeisteltyä tai kun uusi mobiilisovellus on lanseerattu ja palauteprosessi selkeytetty. Se on tapa suhtautua kaikkeen, mitä organisaatio tekee.

Kyseessä ei siis ole vain asiakaspalvelu, vaan asiakkaan kokemus, kun hän kohtaa sinut, kollegasi, yrityksenne verkkosivut tai toimitilat. Tiedätkö, miltä nämä kohtaamiset hänestä tuntuvat?

Kiitos, että viihdyit kanssani. Toivon, että onnistuin herättämään ajatuksia asiakaskokemuksen parantamisesta. Haluan jättää sinulle vielä yhden ajatuksen, ennen kuin tällä erää erkanemme: palveleminen on parasta. Sillä mikä olisi hienompaa ja arvokkaampaa, kuin onnistua tuottamaan toiselle ihmiselle iloa ja helpottaa hänen elämäänsä. Miten sinä voisit tehdä sen tänään?

Teksti:
Susanna Paloheimo
Asiakaskokemus- ja viestintäjohtaja,
Attendo
@spaloheimo