Asiakaskokemuksen mittaus – pakkopullaa vai aitoa kehittämistä?

Saimme muutama viikko sitten tuoreimman asiakastyytyväisyyskyselymme tulokset, ja olemme nyt käyneet niitä läpi innolla ja ajatuksella niin yritys- kuin tiimitasolla. Pääsimmekö tavoitteisiimme – millaista hedelmää tehdyt satsaukset kantoivat? 

Erityisen tyytyväisiä olemme siihen, että lähes kaikki asiakkaamme ovat valmiita suosittelemaan meitä yhteistyökumppanina (4,4/5). Asiakaskokemusta mitattiin myös kansainvälisesti käytetyllä Net Promoter Score -luvulla, ja saimme erinomaisen tuloksen, 51. Huonoimmillaan NPS voi olla -100, parhaimmillaan 100. 

Yksi tämän vuoden tavoitteista Hoivatiloilla oli parantaa rakentamisen aikaista viestintää asiakkaidemme suuntaan. Teimme organisaatiossa selkeitä toimenpiteitä asian parantamiseksi, ja se kannatti: viime vuoden tulos 3,78/5 koheni selvästi, saimme nyt arvosanaksi 4,04/5.  

Tämä osoittaa, että tarttumalla asiakaskyselyiden tuloksiin voidaan toimintaa kehittää aidosti ja entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.  

Työntekijäkokemuksen vaikutus 

Usein kannattavuus ja asiakaskokemus kulkevat käsikädessä. Kuinka siis asiakaskokemusta ja sen myötä kannattavuutta voisi parantaa? 

Yksi hyvin konkreettinen keino on työntekijäkokemuksen parantaminen. Se, millaiseksi työntekijät työpaikkansa  kokevat, heijastuu suoraan asiakaskokemukseen – antaahan jokainen työntekijä, tehtävänkuvaan katsomatta, yritykselle kasvot asiakkaiden suuntaan. Siksi meillä tarkastellaan systemaattisesti myös työntekijäkokemusta. Voin ylpeydellä todeta sen olevan tutkitusti erittäin hyvä, ja yrityksemme onkin palkittu ulkopuolisen Great Place to Work –arvioitsijan toimesta.  

Työyhteisön hyvä ilmapiiri rakentuu monista pienistä asioista arjessa ja näkyy lopulta tutkimustuloksissa. Tämän vuoksi olemme kirjanneet erinomaisen työpaikan strategiseksi tavoitteeksemme, ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisen rinnalle. Strategiset valinnat tunnetusti ohjaavat operatiivista toimintaa ja vaikuttavat päätöksentekoon arjessa.   

Erilaiset asiakkaat ja asiakastarpeet 

Toinen asiakaskokemuksen parantamisen keino on varmistaa, että yritys vastaa tuote- tai palvelutarjonnallaan tismalleen asiakkaidensa tarpeeseen.  

Kunta-asiakkaidemme keskuudessa uusien ja korvaavien tilojen tarve niin varhaiskasvatukselle, opetukselle kuin hoivalle on jatkuva. Esimerkiksi sisäilmaongelmien vuoksi uudet tilat saatetaan tarvita hyvinkin nopeasti, eikä iso investointi ole mahdollinen tai ainakaan järkevä valinta. Siksi tilojen hankinta vuokramallilla yleistyy jatkuvasti, ja vastauksena kysyntään olemme kehittäneet Tilat palveluna -ratkaisun.  

Tarjoamme kunnille turvallisen, taloudellisen ja käytännöllisen toteutuksen, jossa vuokrasopimukseen voidaan yhdistää myös ylläpitovaiheen palvelut siivouksesta tekniseen huoltoon. Yksi kilpailutus, yksi sopimus ja yksi kiinteä vuokrahinta synnyttävät hyvää asiakaskokemusta. 

Mitataanko teillä asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta tavan vuoksi, vai onko mittaamisella suurempi merkitys yrityksenne tai oman yksikkösi toiminnalle? Maistuuko tuloksien läpikäynti pakkopullalta, joka vain täytyy hoitaa, koska kysely on teetetty? Itse uskon, että vain kuuntelemalla asiakasta voidaan tuottaa tarkoituksenmukaisia ja tarpeellisia tuotteita ja palveluita. Ja vain näin syntyy kumppanuuksia, joista molemmat osapuolet aidosti hyötyvät. 

Uskon, että yritykset, jotka ovat tehneet strategisen valinnan asiakaskokemuksen tärkeydestä sekä asettaneet konkreettiset ja aikaan sidotut tavoitteet asiakaskokemuksen parantamiseksi, tulevat myös saavuttamaan tavoitteensa. Toiselta kantilta, asiakkaan näkökulmasta, tuntuu kyselyihin vastaaminen usein työläältä tai toisarvoiselta – tai ainakin se vie jonkin verran aikaa. Siksikin toivon, että asiakaskokemusta paitsi tutkittaisiin, myös hyödynnettäisiin liiketoiminnassa mahdollisimman laaja-alaisesti. 

Vuoden 2021 suunnittelu on meillä Hoivatiloilla loppusuoralla. Tunnistamme asiakkaidemme ja työntekijöidemme antamien palautteen pohjalta seuraavat kehittämistarpeet. Kehitettävää riittää aina, eikä koskaan tulla aivan valmiiksi, sekin on hyvä muistaa.  

Menestystä asiakas– ja työntekijäkokemuksen parantamiseen vuodelle 2021!