Asiakaslähtöisyys on huolten pois ottamista
Uusien tilojen rakennuttaminen on aikaa vievä ja vaativa prosessi, johon ei kannata lähteä ilman ammattiosaamista. Kun työmaavaihe käynnistyy, on ilmassa monta palloa ja kentällä monta osapuolta. Hoivatilojen rooli rakennuttajana edellyttää niin asiakkaan, loppukäyttäjien, urakoitsijan kuin viranomaisten välissä toimimista. Tärkein niistä on kuitenkin asiakas.
Asiakaskeskeisyys on meillä mindset. Ilman asiakasta ei ole meitä. Siitä se kaikki lähtee, toteaa Hoivatilojen kiinteistöjohtaja Juhana Saarni.
Hoivatilojen prosessissa asiakaskokemus lähtee tilojen suunnitteluvaiheesta ja jatkuu tilojen luovutuksen ja käyttöönoton jälkeen vielä ylläpitovaiheeseenkin, sillä Hoivatilat jää rakennuttamiensa kohteiden omistajaksi. Asiakaskokemus onkin yksi yrityksen arvoista ja toimintaa ohjaava mittari, jonka toteutumista seurataan tiiviisti. Hoivatilat toteuttaa toimintansa ohjaamiseksi vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn, jotta nähdään, miten asiakkaat toiminnan näkevät.
Rakennuttaja helpottaa projektin sujumista
Rakennusvaiheen aikainen projektointi on vakauttamista ja huolten pois ottamista:
– Rakennuttajan tehtävä on toteuttaa se tuote, jonka asiakas haluaa, lakisääteisellä tavalla kaikkine prosesseineen ja tarkastuksineen sekä informoida asiakasta hankkeen etenemisestä. Tämän lisäksi ajattelen, että meidän roolimme on poistaa asiakkaan huolia. Me teemme kaiken valmiiksi ja annamme avaimet, että tulkaa, nyt tilaa voi ruveta käyttämään, Saarni kiteyttää Hoivatilojen roolia.
Monelle asiakkaalle rakennuttamisvaiheen sopimukset, luvat, viranomaiskatselmukset, työmaakokoukset, urakoitsijan valinta, tämän kanssa viestiminen ja muut yksityiskohdat ovat iso kokonaisuus hallittavaksi.
Hoivatilojen prosessissa asiakkaat voivat työmaavaiheen aikana tulla halutessaan kuukausittaisiin työmaakokouksiin seuraamaan hankkeen etenemistä. Työmaakokouksista tehdään joka tapauksessa tarkat pöytäkirjat, joiden avulla tieto kulkee rakennuttajalta tilaajalle. Usein tilaaja tai asiakas on kuitenkin kiinni omassa toiminnassaan niin tiiviisti, että vastuu ja luottamus tiedonkulun onnistumisesta on Hoivatiloilla.
– Jotkut meidän asiakkaat luottavat meidän rakennuttajaosaamiseen ja tekemiseen niin paljon, että antavat projektin mennä painollaan ja pyytävät vain kertomaan, milloin on luovutuspäivä, Saarni toteaa.
Hoivatilojen toimintamallin kovaa ydintä on tietysti se, että Hoivatilat ei ole pelkkä rakennuttaja, vaan jää rakennuttamansa kiinteistön pitkäaikaiseksi omistajaksi ja asiakkaan vuokranantajaksi.
”Aika nopeasti niitämme sitä satoa, mitä on kylvetty, eli jos rakentamisvaiheessa tingitään laadusta, niin se tulee ylläpidossa vastaan. Siinäkin mielessä Hoivatiloilla asiakaskeskeisyys toteutuu – kun teet ikään kuin itselle, niin tulee tehtyä hyvin”, kertoo Juhana Saarni, kiinteistöjohtaja.
Työpari jakaa vastuun asiakkuuden hoidosta
Hoivatiloilla kussakin hankkeessa toimii vastuullinen työpari. Hankekehittäjä on kiinteistökonseptin kaupallinen osaaja, joka vastaa ensisijaisesti asiakkuuteen ja sopimuksiin liittyvästä yhteydenpidosta ja keskustelusta. Rakennuttajapäällikkö hoitaa puolestaan teknistä puolta eli rakennuttamista, siihen liittyviä lakisääteisiä velvollisuuksia sekä viranomaisyhteistyötä ja urakoitsijasuhteita. Näin varmistetaan, että asiakkuutta hoitamassa on aina kaksi ihmistä, joiden osaamisalueet tukevat toinen toisiaan.
– Työparimenetelmällä varmistetaan esimerkiksi, että jos asiakassuhdetta hankkeen alusta lähtien hoitanut hankekehittäjä ei tiedä jotakin rakennusteknistä nyanssia, tämä urakoitsijan kanssa läheisissä väleissä oleva rakennuttajapäällikkö pystyy auttamaan, Juhana Saarni kuvaa.
Rakennuttajapäällikkö Ari Hyvärinen kuvailee työparimenetelmän vastuunjakoa seuraavasti:
– Siinä vaiheessa, kun tontti on konkreettisesti olemassa, suunnitelmat tehty ja ollaan samalla aaltopituudella asiakkaan kanssa toteutuksesta, rakennuttajapäällikkö astuu peliin ja katsoo insinöörin näkökulmasta, että onhan tässä hankkeessa asiat huomioitu teknisessä mielessä. Hankkeen vastuu siirtyy siis rakennuttajapäällikölle, kun se menee enemmän konkretian tasolle eli rakennuttamisen maailmaan, lupiin ja tämän tyyppisiin asioihin.
– Rakennuttamisen aikainen yhteistyö on sitä, että pidetään asiakas eli tuleva vuokralainen hyvin tietoisena siitä, miten hanke edistyy. Erityisesti me haluamme pitää kokonaisuuden niin sanotusti omassa hanskassa. Esimerkiksi työmaakokouksissa rakennuttajapäällikkö toimii puheenjohtajana ja sihteerinä ja viestii asiakkaalle kaiken tarvittavan, Hyvärinen kertoo.
Arin työnkuvaan kuuluvat työmaapäivät, jolloin hän ratkoo paikan päällä ilmenneitä asioita, sekä matkapäivät ja toimistopäivät, jolloin hän hoitaa muita selvitettäviä kysymyksiä ja viestintää asiakkaan suuntaan.
– Sanotaanko näin, että puhelin on aina päällä, jos jotain tulee, Hyvärinen lupaa.
– Rakennuttajapäällikkönä ajattelen rakennuttamisen kaaren jatkuvan vielä työmaavaihetta pidemmälle. Noin vuoden rakentamisajan lisäksi takuuaika kiinteistön luovutuksen jälkeen jatkuu meillä vielä kaksi vuotta, jona aikana olen tiiviisti asiakkaan saavutettavissa. Vuokra-aikana Hoivatilojen ylläpidon vastuuhenkilöt jatkavat vielä siitäkin eteenpäin.
“Rakennuttamiseen liittyy aina detaljien ratkaisu. 99 % eteen tulevista pienistä asioista ei varmastikaan edes näy sinne käyttäjän suuntaan. Se on sitä meidän asiakkuuden hoitoa”, sanoo Ari Hyvärinen, rakennuttajapäällikkö.
Pelisilmää prosessin päälle
Rakennuttamisen luottamuksen pohjana on hyvin tehty suunnittelu ja dokumentointi siitä, mitä ollaan tekemässä, eli sopimus ja sen liitteet. Jotta asiakas saa sitä, mitä hän on lähtenyt hakemaan, on Hoivatilojen tehtävä kirjoittaa ylös, mitä lähdetään tekemään ja mitä tavoitellaan, ja käydä dokumentit läpi asiakkaan kanssa.
– On äärimmäisen tärkeätä, että hankkeessa on prosessit ja sopimukset, mutta rakentaessa tulee aina niitä tilanteita, ettei ole valmista vastausta. Jokaista yksittäistä asiaa kun ei voi kirjata. Siinä kohtaa on tärkeää, että on oikeat arvot, joiden kautta ratkaisu löytyy. Usein ristiriitatilanteet hoidetaan kompromisseilla, mutta meillä kyllä nostetaan myös käsi pystyyn virheen merkiksi, Juhana Saarni valottaa.
– Meillä on tavoitteena pitkät, jopa kymmenien vuosien vuokrasopimukset asiakkaan kanssa, niin onhan se meidänkin kannaltamme tietysti ongelmallista, jos jokin ratkaisu ei vastaa asiakkaan tarvetta. Kun mielessä on aina asiakaskeskeisyys, se yleensä auttaa ratkaisemaan epäselvätkin asiat.