Palvele aidosti
Myönnän olevani joissain asioissa hyvin ”old school” -jätkä. Myönnän voivani toisinaan pahoin, kun puhutaan hienoista asiakkuudenhallintaprosesseista, uskomattomista asiakkuudenhoitomalleista ja upeista asiakastyytyväisyyskyselyistä. Samaan aikaan tiedän, että niillä haetaan selkeyttä, parempaa onnistumista ja palvelun kehittymistä. Parhaimmillaan näin käykin, mutta harmittavan usein hienojen mallien jalkoihin jää se, mitä asiakas aidosti arvostaa; palvelua niissä hyvin arkisissa pienissä asioissa ja hetkissä.
Odottamatonta vastuunkantoa
Sain jokin aika takaperin hyvin positiivisen palvelukokemuksen. Jouduin turvautumaan urheiluvammassa lauantaiaamuna tohtorin apuihin. Vamma vaati myös tarkempia kuvaustutkimuksia. Minulla onnekkaalla oli vakuutus, mutta kuten kaikki tiedämme, usein ennen hoitoa vaaditaan päätös, että sattunut vamma on vakuutuksen piirissä.
Pahaksi onnekseni olin juuri lauantaina liikkeellä, jolloin korvauskäsittelyjä ei tehdä ja ehdin jo ajatella palaavani maanantaiaamuna uudelleen arvioitavaksi. Silloin tapahtui jotain odottamatonta, kun asiakaspalvelija ilmoitti, että hän voi tehdä päätöksen tämän arvion perusteella ja ottaa siinä riskin, että asia menee vakuutukseni piiriin. Tämä oli sitä korutonta ja konkreettista palvelua ja vastuunkantoa, jota arvostan! Ja olen pitänyt huolen, että muutkin ovat tämän tarinan kuulleet.
Palveluvaltuudet kunnossa
Palvella voi monella tasolla. Palvelua on tehdä asiakkaan ostaminen helpoksi, vastata kysymyksiin ja selvittää asioita hieman enemmän kuin asiakas osaa pyytää. Palvelu on huolehtimista, että sovitut asiat tulevat valmiiksi tehdashallissa tai työmaalla ja vieläpä kivuttomasti. Me Hoivatiloilla olemme tietoisesti vahvistaneet omistamiemme valmiiden päivä- ja hoivakotikiinteistöjen tiimiä viime vuosien aikana, jotta voimme palvella paremmin kiinteistöissämme vuokralla olevia kunta- ja yritysasiakkaita.
Palvelutavoitteemme on, että asiakkaamme tietää kenelle hän voi soittaa ja että meillä ylipäänsä on ihmisiä, jotka voivat ottaa askeleen eteenpäin ja huolehtia asiat kuntoon.
Mielestäni hyvä palvelu lähtee siitä, että tehtävässä toimivalla henkilöllä on tehtävän suorittamiseen riittävän suuret valtuudet. Pyrimme, ja jopa kannustamme siihen, että työntekijämme saavat tehdä päätöksiä ja käyttää omaa harkintakykyä, sekä ottaa hallittuja riskejä päätöksentekotilanteissa myöskin niillä alueilla, jotka ovat epäselviä.
Tämä ei tietystikään tarkoita, että epäselvyyttä tulisi ihannoida, tai etteikö asioita ole hyvä sopia ennakoivasti mahdollisimman hyvin ja laadukkaasti. Mutta täydellistä maailmaa, jossa kaikki yksityiskohdat voidaan sopia aukottomasti, tuskin tulee koskaan olemaan. Luulenpa, että juuri sillä epäselvällä alueella, johon hyvinkään tehty sopimus ei yllä, tehdään palvelua joko hyvin tai huonosti. Rehdillä, rohkealla ja ratkaisuja hakevalla tyylillä luodaan aitoa palvelua.
Mukavia kevätpäiviä!